それ大丈夫!?絶対やってはいけない謝罪方法って

先週、森喜朗会長の発言と謝罪が大きな話題となりました。世間の怒りを買ったのは、どうやら謝罪の仕方。そこで謝罪で大切なことは何なのかを、まとめてみました。

  • 火に油を注ぐ3つの謝罪パターン
  • 謝罪レベルの見極めも重要
  • 怒りの裏にあるのは

火に油を注ぐ3つの謝罪パターン

東京オリンピック(五輪)・パラリンピック大会組織委員会の森喜朗会長が辞任を表明しました。さまざまな報道で指摘されているのは、謝罪会見がさらなる混乱を招いたというもの。

間違いや失敗はいつ起きるかわかりません。つまり謝罪をしなければならない機会は、誰にでもあるのです。しかも謝罪を失敗すると、より大きな問題を引き起こす可能性があるのです。
そこで絶対に避けたい謝罪の仕方を調べました。

臨床心理士であるモリーハウズ博士は、反発を招きやすい謝罪例を3つあげています。

①パフォーマンスとしての謝罪
いわゆる心がこもっていない謝罪です。「口先だけで謝っても……」といった感想を持たれるようでは、謝罪自体が逆効果になってしまいます。

森会長の謝罪会見でも、最後まで質問を受けずに会見を打ち切ったことなどを、人間関係コンサルタントの木村隆志氏が、「本当に女性や関係者への謝罪の気持ちがあるのなら、最後まで記者の質問を受けるべきでしょう」(「森喜朗会長の謝罪会見に不信感しか募らない訳」東洋経済 ONLINE)と指摘していました。何を持って心からの謝罪とするのかは難しいのですが、とにかく誠心誠意、謝ることろから謝罪が始まるのは間違いないようです。

②謝罪相手の痛みを考えない
謝罪は謝る相手がいます。しかしときに相手の気持ちを考えずに謝る人がいるようです。起きた問題が消えることだけを考えて、謝罪相手をどうして傷つけてしまったのかを理解していないと感じさせたら謝罪は失敗です。

このような態度は、言い訳になって出ることも多いようです。「本当に申し訳ございません。ただ、~」といった形での謝罪は注意が必要です。

③謝るけれど責任は取りたくない
謝罪は問題解決の責任を取ることが求められます。しかし責任を回避して、どうにか謝罪だけで収めようとする人がいます。もちろん損害が大きい場合は、どれだけ責任を回避できるのかを考える必要もあるでしょう。しかし謝罪の目的が責任回避だと受け取られたら、やはり問題は大きくなってしまいます。

こうした責任回避の謝罪は、何が起きたいのかをあいまいにするといった形で表現されることもあるようです。どんな問題が起こり、どれだけの損失を招いたのかといったことが曖昧なまま、とにかく頭を下げるだけでは問題は解決しない可能性があります。


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謝罪レベルの見極めも重要

コミュニケーションの専門家である藤田尚弓さんは、どのレベルで謝罪するのかが重要だと指摘しています。そして、これを間違うと、どれだけ言葉を尽くして謝っても相手に伝わらないそうです。

そして藤田さんは、謝罪のレベルを次の3つに分類しています。

①関与を認める謝罪……問題に自分が関わっていたことは認める
②責任を受容する謝罪……原因・責任は自分にあることを認める
③賠償責任を負う謝罪……賠償責任を果たし被害回復を目指すことも伝える
(「謝罪は成長のチャンス!ただし絶対避けたいNGフレーズ集も…」リクナビNEXTジャーナル)

ビジネスでは、このレベルの判断は非常に重要になるでしょう。

謝罪の表明だけで収めたいと思うことも多いでしょう。しかし相手にとって、そうした態度がどのように映るのかを考えることは、とても重要でしょう。

怒りの裏にあるのは

ここまで謝罪者のどんな態度が怒りを引き起こすのかをみてきました。

では、謝罪される側の怒りには、どのような気持ちがあるのでしょうか?

怒りをコントロールする「アンガーマネジメント」は、怒りは2次感情だと説明しています。「悲しい」「寂しい」「苦しい」といった1次感情が許容量を超えたときに怒りに変わるというのです。

つまり怒りの裏側には、怒りの元になっている「悲しい」「寂しい」「苦しい」をわかってくれないという思いがあるそうです。つまり謝罪は、相手の1次感情をしっかり理解していることを伝える必要があるということです。

クレーム対応などで、相手の心情を理解するために話をよく聴くようにいわれる理由の一つは、怒りの裏にある1次感情に対処する必要があるからです。

逆に裏側にある心情を無視して、謝罪だけして事務的な処置を優先すると、相手の怒りはさらに大きくなってしまうのです。

心理学を活用したライフハックに興味のある方は、こちらもご覧ください。

参考:『謝罪の極意』(越川慎司/小学館)/「謝罪は成長のチャンス!ただし絶対避けたいNGフレーズ集も…」(藤田尚弓/リクナビNEXTジャーナル)/「How to Recognize—and Respond to—a Fake Apology」(Molly Howes Ph.D./Psychology Today)

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