第2回 お客様の約束忘れてた
漫画：野口弓子
障がい者総合研究所所長 戸田重央
米国の精神疾患の判断基準である「DSM-５」によれば、ADHDの「不注意症状」の一つを 「しばしば日々の活動(例:用事を足すこと・お使いをすること、青年期後期および成人では電話を折り返しかけること・お金の支払い・会合の約束を守ること)で忘れっぽい」と書いています。つい忘れてしまうといった状態をどうやって改善していくのかは、ビジネスでは重要でしょう。
ただ、「うっかりミス」は発達障害だけの問題ではありません。「ヒューマンエラー」をどう防ぐのかは、医療分野などでかなり研究されてきました。実際、繰り返しの単純作業であれば100回に1回はミスを犯すとのこと。じつはヒューマンエラーの定義の中にも、記憶に関するエラーとして「失念」があったりするのです。実際、医療事故防止の基本的な考え方は、「ミスがありうることを前提とした安全対策の構築」をすることだそうです。つまり「うっかりミス」については、さまざまなヒューマンエラー対策が役立つ場合があるのです。
マンガのようにアプリでリマインダーをかける。今できることは後回しにせず、すぐにやってしまうなどの方法は、うっかりミスが多い人自身の対策としてお勧めです。また、ヒューマンエラーが起きないための環境づくりとしては、大事な日程はホワイトボードなどに書いて同僚と共有化しておき、忘れていないかどうか声をかけ合う方法があります。